Сбербанк обучит сотрудников культуре обслуживания клиентов с инвалидностью

0

Время публикации: 13:32

 Компания ставит задачу не просто оборудовать офисы пандусами или специальными табло и указателями, но и изменить культуру общения с этой категорией клиентов

 

Сбербанк в конце марта проведет обучение персонала базовым навыкам работы с клиентами, имеющими ограничения здоровья. В частности, всем сотрудникам отделений покажут ролик, в котором рассказывается, как корректно и эффективно оказать услуги инвалиду, сообщила ТАСС руководитель направления «Особенный банк» Сбербанка Анна Нестерова.

«Мы считаем, что 80% успеха — это soft skills наших сотрудников, поэтому мы разработали обучающий курс по культуре обслуживания инвалидов. Соответствующий ролик, рассказывающий о базовых навыках обслуживания клиентов в офисе, в конце марта увидят сотрудники всех офисов Сбербанка», — отметила она.

Тренажер эмпатии

Нестерова напомнила, что проект «Особенный банк» Сбербанк запустил в июле 2016 года. В его рамках, в частности, глава компании Герман Греф тестировал работу одного из офисов банка с помощью «тренажера эмпатии» — специального костюма GERT, создающего у его владельца все те ощущения, которые присущи человеку с нарушениями слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата.

«В таких костюмах у нас тестируют сейчас офисы территориальные отделения Сбербанка и сотрудники различных подразделений центрального аппарата. Внутри компании через специальную краудсорсинговую платформу мы собираем итоговые предложения по совершенствованию работы с инвалидами. Идей много интересных», — рассказала Нестерова.

Не только пандус

Руководитель направления напомнила, около 80-90% инвалидов в РФ получают социальные пособия и пенсии через Сбербанк. Компания ставит задачу не просто оборудовать офисы пандусами или специальными табло и указателями, но и изменить культуру общения с этой категорией клиентов, а также создать экосистему продуктов и сервисов для клиентов с инвалидностью. В рамках проекта «Особенный банк» Сбербанк провел Всероссийское исследование, цель которого — понять потребности людей с инвалидностью как розничных клиентов Банка. По итогам были разработаны рекомендации по адаптации каналов взаимодействия с клиентом, банковских продуктов и сервисов.

«Рекомендации разделены на четыре блока: это адаптация физического пространства отделений, адаптация цифровых каналов (мобильное приложение и сайт), адаптация банковских и страховых продуктов и культура обслуживания клиентов», — сказала Нестерова.

По ее словам, адаптация отделений будет идти постепенно. На сегодняшний день оборудованы с точки зрения физической доступности для инвалидов 37% офисов.

«Мы используем большие данные (big data) нашей аналитики, а также внешнюю информацию для приоритизации адаптации отделений. Этот процесс не является механическим. В первую очередь мы адаптируем те отделения, которые находятся рядом с социальными объектами, например, с больницами или бюро медико-социальной экспертизы, те, куда легко добраться на общественном транспорте, а также те, где больше всего клиентов социального сегмента», — рассказала Нестерова.

По ее словам, пилотные проекты по адаптации офисов, будут апробированы в Москве и Санкт-Петербурге в 2017 году.

«Мы хотим отработать на нескольких офисах эти рекомендации, чтобы потом дать сигнал по всей сети»,- сказала Нестерова.

Чат и сурдоперевод

Сбербанк также реализует пилотные проекты по предоставлению дистанционного сурдоперевода для клиентов с нарушением слуха, а также по работе канала по обслуживанию инвалида на дому . «Когда в конце весны эти «пилоты» завершатся, можно будет оценить затраты и подумать о запуске целевого процесса», — сказала руководитель направления.

Кроме того, в кол-центре Сбербанка в этом году появится текстовый чат для клиентов, что позволит значительно улучшить процесс взаимодействия для людей с нарушениями слуха и речи с кол-центром.

Нестерова сообщила, что Сбербанк в феврале запустил версию мобильного приложения «Сбербанк-онлайн» на платформе iOS, адаптированную для незрячих клиентов и позволяющую управлять средствами посредством программ экранного доступа. «К концу года это приложение будет адаптировано под все существующие платформы», — отметила она.

В долгосрочной перспективе банк думает о программе лояльности, дающей льготы и скидки по банковским и небанковским продуктам Сбербанка для людей с инвалидностью.

Источник